TQM ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਫੋਕਸ: ਮਾਪਦੰਡ ਅਤੇ ਇੱਕ ਚੈਕਲਿਸਟ ਦੇ ਨਾਲ ਇੱਕ ਗਾਈਡ

ਟੋਟਲ ਕੁਆਲਿਟੀ ਮੈਨੇਜਮੈਂਟ (TQM) ਇੱਕ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਪਹੁੰਚ ਹੈ ਜੋ ਸੰਸਥਾ ਦੇ ਹਰ ਪੱਧਰ ‘ਤੇ ਗਾਹਕ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਨੂੰ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਮਹੱਤਵ ਦਿੰਦੀ ਹੈ। ਇਹ ਗਾਈਡ ਦੱਸਦੀ ਹੈ ਕਿ TQM ਗਾਹਕ ਦੀਆਂ ਲੋੜਾਂ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸਮਝਦਾ ਹੈ, ਇਸਦੇ ਮੁੱਖ ਮਾਪਦੰਡ ਕੀ ਹਨ ਅਤੇ ਸੰਸਥਾਵਾਂ ਲਈ ਇੱਕ ਵਿਵਹਾਰਿਕ ਚੈੱਕਲਿਸਟ ਵੀ ਪੇਸ਼ ਕਰਦੀ ਹੈ।

TQM ਕੀ ਹੈ ਅਤੇ ਗਾਹਕ-ਕੇਂਦਰਿਤਤਾ ਇਸਦਾ ਆਧਾਰ ਕਿਉਂ ਹੈ

TQM 20ਵੀਂ ਸਦੀ ਵਿੱਚ ਗੁਣਵੱਤਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਦੇ ਵਿਕਾਸ ਨਾਲ ਸਾਹਮਣੇ ਆਇਆ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਡੈਮਿੰਗ ਅਤੇ ਜੂਰਾਨ ਵਰਗੇ ਮਾਹਿਰਾਂ ਦੇ ਵਿਚਾਰਾਂ ਦਾ ਵੱਡਾ ਯੋਗਦਾਨ ਰਿਹਾ। ਇਸਦਾ ਮੂਲ ਵਿਚਾਰ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਗੁਣਵੱਤਾ ਸਿਰਫ਼ ਉਤਪਾਦ ਦੀ ਜਾਂਚ ਤੱਕ ਸੀਮਿਤ ਨਾ ਹੋ ਕੇ ਸੰਸਥਾ ਦੀ ਹਰ ਗਤੀਵਿਧੀ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਹੋਵੇ। ਗਾਹਕ-ਕੇਂਦਰਿਤਤਾ ਇਸ ਲਈ ਆਧਾਰ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਅੰਤ ਵਿੱਚ ਗੁਣਵੱਤਾ ਦਾ ਮੁਲਾਂਕਣ ਗਾਹਕ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੇ ਆਧਾਰ ‘ਤੇ ਹੀ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਜੇਕਰ ਉਤਪਾਦ ਜਾਂ ਸੇਵਾ ਗਾਹਕ ਦੀਆਂ ਲੋੜਾਂ ਪੂਰੀਆਂ ਨਹੀਂ ਕਰਦੀ, ਤਾਂ ਅੰਦਰੂਨੀ ਮਿਆਰ ਭਾਵੇਂ ਕਿੰਨੇ ਵੀ ਉੱਚੇ ਕਿਉਂ ਨਾ ਹੋਣ, ਉਹ ਨਾਕਾਫ਼ੀ ਮੰਨੇ ਜਾਂਦੇ ਹਨ।

TQM ਦੇ ਮੂਲ ਸਿਧਾਂਤ ਜੋ ਗਾਹਕ ਦੀਆਂ ਲੋੜਾਂ ਨਾਲ ਜੁੜੇ ਹਨ

TQM ਦੇ ਛੇ ਮੁੱਖ ਸਿਧਾਂਤ ਹਨ: ਗਾਹਕ ਫੋਕਸ, ਲਗਾਤਾਰ ਸੁਧਾਰ, ਕਰਮਚਾਰੀ ਸ਼ਮੂਲੀਅਤ, ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ-ਅਧਾਰਿਤ ਪਹੁੰਚ, ਏਕੀਕ੍ਰਿਤ ਸਿਸਟਮ ਅਤੇ ਤੱਥ-ਅਧਾਰਿਤ ਫੈਸਲੇ। ਇਹਨਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਗਾਹਕ ਫੋਕਸ ਸਭ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾ ਅਤੇ ਸਭ ਤੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਸਿਧਾਂਤ ਹੈ, ਕਿਉਂਕਿ ਬਾਕੀ ਸਾਰੇ ਸਿਧਾਂਤ ਇਸ ਟੀਚੇ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਲਈ ਹੀ ਬਣਾਏ ਗਏ ਹਨ। ਲਗਾਤਾਰ ਸੁਧਾਰ ਗਾਹਕ ਫੀਡਬੈਕ ਦੇ ਆਧਾਰ ‘ਤੇ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ, ਜਦਕਿ ਕਰਮਚਾਰੀ ਸ਼ਮੂਲੀਅਤ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਂਦੀ ਹੈ ਕਿ ਹਰ ਵਿਅਕਤੀ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਪ੍ਰਤੀ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰੇ।

ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਮਾਪਣ ਦੇ ਤਰੀਕੇ ਅਤੇ ਸਾਧਨ

ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਨੂੰ ਮਾਪਣ ਲਈ ਕਈ ਸਾਧਨ ਵਰਤੇ ਜਾਂਦੇ ਹਨ। ਸਰਵੇਖਣ ਅਤੇ ਫੀਡਬੈਕ ਫਾਰਮ ਸਭ ਤੋਂ ਆਮ ਤਰੀਕੇ ਹਨ, ਜਿਹਨਾਂ ਰਾਹੀਂ ਗਾਹਕ ਸਿੱਧੇ ਤੌਰ ‘ਤੇ ਆਪਣੀ ਰਾਏ ਦੱਸ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਨੈੱਟ ਪ੍ਰਮੋਟਰ ਸਕੋਰ (NPS) ਇੱਕ ਹੋਰ ਪ੍ਰਸਿੱਧ ਸਾਧਨ ਹੈ ਜੋ ਇਹ ਮਾਪਦਾ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਕਿਸੇ ਸੰਸਥਾ ਦੀ ਸਿਫ਼ਾਰਿਸ਼ ਕਰਨ ਦੀ ਕਿੰਨੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਰੱਖਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਵੀ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਵਾਰ-ਵਾਰ ਆਉਣ ਵਾਲੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਵਿੱਚ ਕਮਜ਼ੋਰੀਆਂ ਵੱਲ ਇਸ਼ਾਰਾ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ।

ਰਵਾਇਤੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਬਨਾਮ TQM ਦੀ ਤੁਲਨਾ

ਮਾਪਦੰਡ	ਰਵਾਇਤੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ	TQM
ਫੋਕਸ ਖੇਤਰ	ਸਿਰਫ਼ ਅੰਤਿਮ ਉਤਪਾਦ ਨਿਰੀਖਣ	ਪੂਰੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਅਤੇ ਸਭਿਆਚਾਰ
ਗਾਹਕ ਦੀ ਭੂਮਿਕਾ	ਸੀਮਿਤ, ਬਾਅਦ ਵਿੱਚ ਵਿਚਾਰੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ	ਹਰ ਫੈਸਲੇ ਦਾ ਕੇਂਦਰ ਬਿੰਦੂ
ਕਰਮਚਾਰੀ ਸ਼ਮੂਲੀਅਤ	ਘੱਟ, ਸਿਰਫ਼ ਨਿਰਧਾਰਿਤ ਵਿਭਾਗ	ਸਾਰੇ ਪੱਧਰਾਂ ‘ਤੇ ਸਰਗਰਮ ਸ਼ਮੂਲੀਅਤ
ਸੁਧਾਰ ਦਾ ਤਰੀਕਾ	ਸਮੱਸਿਆ ਆਉਣ ‘ਤੇ ਹੱਲ	ਲਗਾਤਾਰ ਅਤੇ ਯੋਜਨਾਬੱਧ ਸੁਧਾਰ
ਮਿਆਰਾਂ ਨਾਲ ਸੰਬੰਧ	ਖਾਸ ਨਿਰੀਖਣ ਮਾਪਦੰਡ	ISO 9001 ਵਰਗੇ ਵਿਆਪਕ ਮਿਆਰਾਂ ਨਾਲ ਜੁੜਿਆ

ਗਾਹਕ-ਕੇਂਦਰਿਤ TQM ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਦੇ ਮਾਪਦੰਡ

ਗਾਹਕ-ਕੇਂਦਰਿਤ TQM ਨੂੰ ਸਫਲਤਾਪੂਰਵਕ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਲਈ ਕੁਝ ਸਪੱਸ਼ਟ ਮਾਪਦੰਡ ਹੋਣੇ ਚਾਹੀਦੇ ਹਨ। ਪਹਿਲਾ, ਸਿਖਰ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਦੀ ਪੂਰੀ ਵਚਨਬੱਧਤਾ ਹੋਣੀ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ। ਦੂਜਾ, ਗਾਹਕ ਦੀਆਂ ਲੋੜਾਂ ਨੂੰ ਸਪੱਸ਼ਟ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਤੀਜਾ, ਹਰ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਲਈ ਮਾਪਣਯੋਗ ਟੀਚੇ ਤੈਅ ਕੀਤੇ ਜਾਣੇ ਚਾਹੀਦੇ ਹਨ। ਚੌਥਾ, ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੂੰ ਲੋੜੀਂਦੀ ਸਿਖਲਾਈ ਅਤੇ ਸਾਧਨ ਦਿੱਤੇ ਜਾਣੇ ਚਾਹੀਦੇ ਹਨ। ਪੰਜਵਾਂ, ਫੀਡਬੈਕ ਲੂਪ ਨੂੰ ਨਿਯਮਿਤ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਸਮੀਖਿਆ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਤਾਂ ਜੋ ਸੁਧਾਰ ਦੀ ਗੁੰਜਾਇਸ਼ ਪਛਾਣੀ ਜਾ ਸਕੇ।

ਸੰਸਥਾ ਲਈ ਵਿਵਹਾਰਿਕ ਚੈੱਕਲਿਸਟ

• ਕੀ ਸਿਖਰ ਪ੍ਰਬੰਧਨ TQM ਪ੍ਰਤੀ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਵਚਨਬੱਧ ਹੈ?
• ਕੀ ਗਾਹਕ ਦੀਆਂ ਲੋੜਾਂ ਦਸਤਾਵੇਜ਼ੀ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਦਰਜ ਹਨ?
• ਕੀ ਗਾਹਕ ਫੀਡਬੈਕ ਲਈ ਨਿਯਮਿਤ ਸਰਵੇਖਣ ਚੱਲ ਰਹੇ ਹਨ?
• ਕੀ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੂੰ ਗੁਣਵੱਤਾ ਸੰਬੰਧੀ ਸਿਖਲਾਈ ਦਿੱਤੀ ਗਈ ਹੈ?
• ਕੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨੂੰ ਟਰੈਕ ਕਰਕੇ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ?
• ਕੀ ਹਰ ਵਿਭਾਗ ਲਈ ਗੁਣਵੱਤਾ ਟੀਚੇ ਤੈਅ ਹਨ?
• ਕੀ ਸੁਧਾਰ ਦੀ ਪ੍ਰਗਤੀ ਨਿਯਮਿਤ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਸਮੀਖਿਆ ਹੁੰਦੀ ਹੈ?

ਆਮ ਗਲਤੀਆਂ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਤੋਂ ਬਚਣ ਦੇ ਤਰੀਕੇ

TQM ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਸਭ ਤੋਂ ਆਮ ਗਲਤੀ ਸਿਖਰ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਦੀ ਘੱਟ ਸ਼ਮੂਲੀਅਤ ਹੈ। ਜਦੋਂ ਲੀਡਰਸ਼ਿਪ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਸ਼ਾਮਲ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦੀ, ਤਾਂ ਬਾਕੀ ਸੰਸਥਾ ਵੀ ਗੰਭੀਰਤਾ ਨਾਲ ਨਹੀਂ ਲੈਂਦੀ। ਦੂਜੀ ਗਲਤੀ ਸਪੱਸ਼ਟ ਟੀਚਿਆਂ ਦੀ ਘਾਟ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਯਤਨ ਖਿੰਡ ਜਾਂਦੇ ਹਨ। ਤੀਜੀ ਗਲਤੀ ਕਰਮਚਾਰੀ ਸਿਖਲਾਈ ਦੀ ਕਮੀ ਹੈ, ਜਿਸ ਕਾਰਨ ਲਾਗੂਕਰਨ ਅਧੂਰਾ ਰਹਿ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਇਹਨਾਂ ਤੋਂ ਬਚਣ ਲਈ ਸਪੱਸ਼ਟ ਸੰਚਾਰ, ਨਿਯਮਿਤ ਸਿਖਲਾਈ ਅਤੇ ਮਾਪਣਯੋਗ ਟੀਚੇ ਰੱਖਣਾ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ।

ਵੱਖ-ਵੱਖ ਖੇਤਰਾਂ ਵਿੱਚ TQM ਦੀ ਵਰਤੋਂ

ਸਿੱਖਿਆ ਖੇਤਰ ਵਿੱਚ TQM ਵਿਦਿਆਰਥੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਅਤੇ ਸਿੱਖਿਆ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਸੁਧਾਰਨ ‘ਤੇ ਕੇਂਦਰਿਤ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਸੇਵਾ ਖੇਤਰ ਵਿੱਚ ਇਹ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਅਤੇ ਸੇਵਾ ਦੀ ਇਕਸਾਰਤਾ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਉਤਪਾਦਨ ਖੇਤਰ ਵਿੱਚ TQM ਉਤਪਾਦ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਨੂੰ ਸ਼ੁਰੂ ਤੋਂ ਹੀ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ‘ਤੇ ਧਿਆਨ ਦਿੰਦਾ ਹੈ ਤਾਂ ਜੋ ਬਾਅਦ ਵਿੱਚ ਖਰਾਬੀ ਸੁਧਾਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਘੱਟ ਪਵੇ। ਹਰ ਖੇਤਰ ਵਿੱਚ ਸਾਂਝਾ ਧਾਗਾ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਅੰਤਿਮ ਵਰਤੋਂਕਾਰ ਜਾਂ ਗਾਹਕ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਹੀ ਸਫਲਤਾ ਦਾ ਮਾਪਦੰਡ ਹੈ।

ਅਕਸਰ ਪੁੱਛੇ ਜਾਂਦੇ ਸਵਾਲ

ਸਵਾਲ: TQM ਅਤੇ ISO 9001 ਵਿੱਚ ਕੀ ਸੰਬੰਧ ਹੈ?
ਜਵਾਬ: ISO 9001 ਇੱਕ ਮਿਆਰ ਹੈ ਜੋ TQM ਦੇ ਕਈ ਸਿਧਾਂਤਾਂ, ਖਾਸ ਕਰਕੇ ਗਾਹਕ ਫੋਕਸ ਅਤੇ ਲਗਾਤਾਰ ਸੁਧਾਰ, ਨੂੰ ਢਾਂਚਾਗਤ ਰੂਪ ਦਿੰਦਾ ਹੈ।

ਸਵਾਲ: ਕੀ ਛੋਟੀਆਂ ਸੰਸਥਾਵਾਂ ਵੀ TQM ਲਾਗੂ ਕਰ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ?
ਜਵਾਬ: ਹਾਂ, TQM ਦੇ ਸਿਧਾਂਤ ਸੰਸਥਾ ਦੇ ਆਕਾਰ ‘ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਨਹੀਂ ਕਰਦੇ ਅਤੇ ਛੋਟੀਆਂ ਟੀਮਾਂ ਵੀ ਇਹਨਾਂ ਨੂੰ ਸੌਖੇ ਢੰਗ ਨਾਲ ਅਪਣਾ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ।

ਸਵਾਲ: ਗਾਹਕ ਫੀਡਬੈਕ ਨੂੰ ਕਿੰਨੀ ਵਾਰ ਇਕੱਠਾ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ?
ਜਵਾਬ: ਇਹ ਸੰਸਥਾ ਦੀ ਪ੍ਰਕਿਰਤੀ ‘ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਪਰ ਨਿਯਮਿਤ ਅੰਤਰਾਲਾਂ ‘ਤੇ ਸਰਵੇਖਣ ਅਤੇ ਲਗਾਤਾਰ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਗਰਾਨੀ ਸਿਫ਼ਾਰਿਸ਼ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ।

ਸਿੱਟਾ ਅਤੇ ਅਗਲੇ ਕਦਮ

ਟੋਟਲ ਕੁਆਲਿਟੀ ਮੈਨੇਜਮੈਂਟ ਗਾਹਕ ਦੀਆਂ ਲੋੜਾਂ ਨੂੰ ਕੇਂਦਰ ਵਿੱਚ ਰੱਖ ਕੇ ਸੰਸਥਾ ਦੀ ਸਮੁੱਚੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਸਭਿਆਚਾਰ ਨੂੰ ਬਦਲਦੀ ਹੈ। ਸਪੱਸ਼ਟ ਮਾਪਦੰਡ, ਨਿਯਮਿਤ ਫੀਡਬੈਕ ਅਤੇ ਇੱਕ ਵਿਵਹਾਰਿਕ ਚੈੱਕਲਿਸਟ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਕੇ ਕੋਈ ਵੀ ਸੰਸਥਾ ਆਪਣੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਨੂੰ ਗਾਹਕ-ਕੇਂਦਰਿਤ ਬਣਾ ਸਕਦੀ ਹੈ। ਅਗਲਾ ਕਦਮ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਉੱਪਰ ਦਿੱਤੀ ਚੈੱਕਲਿਸਟ ਨਾਲ ਆਪਣੀ ਸੰਸਥਾ ਦਾ ਸਵੈ-ਮੁਲਾਂਕਣ ਕਰੋ ਅਤੇ ਕਮਜ਼ੋਰ ਖੇਤਰਾਂ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਦੀ ਯੋਜਨਾ ਬਣਾਓ।

ਸਾਡੇ ਭਾਈਚਾਰੇ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਹੋਵੋ